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為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，推動企業(yè)質量誠信制度建設，特制定本辦法。
1 公司專門設立售后服務部，隸屬于銷售部。售后服務部負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。
2 公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。
3 服務部人員接受專業(yè)培訓后，方可上崗，接待過程不得怠慢客戶。 對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。
4 公司設立多級投訴制度。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。
5 受理的意見和投訴中涉及產品質量，送研發(fā)、設計或生產、技質部門處理。
6 受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、數(shù)量不足的，送倉庫處理。
7 受理的意見和投訴中涉及公司營銷、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送銷售部門處理。
8 受理的意見和投訴中涉及中間商的，應及時與之協(xié)調溝通。
9 公司產品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。
10 公司對每個來電、來信、來訪，須在24小時內給予滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。
11 客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。
12 公司產品退貨和賠付的具體規(guī)定，明示于三包服務承諾。
13 倉庫、財務、生產制造部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
14 本制定自發(fā)布之日起正式實施。
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