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三友控股集團(tuán)有限公司質(zhì)量誠信管理手冊
企業(yè)質(zhì)量誠信管理職責(zé)
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頒布日期 |
2008-6-1
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| 版本/修改狀態(tài) |
第1版/0次修改 |
| 頁次 |
1/2 |
14．1．2．2 本公司提出以滿足顧客滿意為主要目標(biāo)。質(zhì)量誠信目標(biāo)應(yīng)是可測量的，經(jīng)
過努力后可實(shí)現(xiàn)；質(zhì)量誠信目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量誠信方針的基礎(chǔ)上，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。
4．1．2．3 各部門、圍繞本公司質(zhì)量誠信目標(biāo)展開分解和落實(shí)，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4．1．2．4 法律法規(guī)和其他要求。
本公司確定適用的質(zhì)量誠信法律法規(guī)和其它要求的信息得到識別，并建立獲得法律法規(guī)和其它要求的渠道，包括對變動信息的跟蹤。
4．1．3 公司的質(zhì)量誠信目標(biāo)的控制
a．本公司目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)分解到各部門、各層次，并形成文件；
b．管理評審時對目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評審，并確定是否修訂；
c．制定或修訂的目標(biāo)、指標(biāo)由辦公室主要負(fù)責(zé)人審批。
4．1． 4 質(zhì)量誠信管理方案的制定主要包括如下內(nèi)容：
a．依據(jù)的質(zhì)量誠信目標(biāo)與指標(biāo)；
b．方法措施、測評技術(shù)手段；
c．執(zhí)行部門與負(fù)責(zé)人。
4．1．5 對目標(biāo)、指標(biāo)應(yīng)制定質(zhì)量誠信管理方案或明確控制方法。
4．1．6 制定、修訂后的管理方案要形成文件，經(jīng)管理者代表審批后實(shí)施。
4．1．7 管理方案應(yīng)隨本公司活動生產(chǎn)和服務(wù)的變化及時予以調(diào)整和修訂。
4．2 職責(zé)和權(quán)限
4．2．1 質(zhì)量誠信管理委員會主任
a．認(rèn)真貫徹企業(yè)質(zhì)量誠信相關(guān)的法律法規(guī)和各項(xiàng)方針政策，確保質(zhì)量誠信體系的正常運(yùn)行；
b．制定公司質(zhì)量誠信方針目標(biāo)，采取有效措施保證方針目標(biāo)及承諾的實(shí)現(xiàn)；
c．為質(zhì)量誠信體系提供必要的資源和支持，努力建設(shè)企業(yè)誠信文化；
d．負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和頒布管理手冊，任命企業(yè)質(zhì)量誠信各層責(zé)任人，并制定相關(guān)職責(zé)和權(quán)限；
e．負(fù)責(zé)組織管理評審，確保企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系的持續(xù)適用性、充分性、有效性；
e．以顧客滿意和社會責(zé)任為關(guān)注焦點(diǎn)，對質(zhì)量誠信管理體系進(jìn)行策劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工為顧客滿意而努力工作；
f．公司總經(jīng)理擔(dān)任質(zhì)量誠信管理委員會主任
目的
規(guī)定總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施質(zhì)量誠信的活動；確定質(zhì)量誠信方針目標(biāo)；對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行策劃；明確職責(zé)、權(quán)限和溝通方式；按計劃的時間間隔對質(zhì)量誠信管理體系進(jìn)行管理評審。
2 范圍
適用于本公司質(zhì)量誠信管理體系中“管理職責(zé)”的建立和實(shí)施。
3 職責(zé)
3．1 質(zhì)量誠信管理委員會負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量誠信管理制度建設(shè)的決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
3．2 總經(jīng)理確定質(zhì)量誠信方針和目標(biāo)，明確職責(zé)、權(quán)限和溝通方式，主持管理評審，并對建立、實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量誠信管理體系做出承諾。
3．3 技質(zhì)部協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量誠信管理體系各過程的建立、實(shí)施和具體推行。
3．4 辦公室是質(zhì)量誠信管理體系文件及日常管理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)具體組織開展與質(zhì)量誠信管理體系文件的管理，相關(guān)法律法規(guī)文件的收集與宣傳。
3．5 各有關(guān)部門根據(jù)體系文件的規(guī)定以及各自職責(zé)實(shí)施、管理和改進(jìn)有關(guān)過程。
4 內(nèi)容
4．1 策劃
4．1．1 企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系策劃
總經(jīng)理應(yīng)策劃并決定需達(dá)到的質(zhì)量誠信目標(biāo)及相應(yīng)的管理過程，確定過程的輸入、輸出活動，并做出相應(yīng)規(guī)定：
a．識別為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的資源配置；
b．對目標(biāo)實(shí)際情況進(jìn)行檢查、評審，尋找與目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量誠信管理體系的有效性和效率；
c．策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件并與其他質(zhì)量誠信管理體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，已有的文件內(nèi)容可被引用，并根據(jù)質(zhì)量誠信相關(guān)法律法規(guī)及特殊要求增加新的內(nèi)容，應(yīng)保持質(zhì)量誠信管理體系的完整性。
4．1．2企業(yè)質(zhì)量誠信策劃
4．1．2．1 為達(dá)到已確定的企業(yè)質(zhì)量誠信目標(biāo)。最高管理者主持進(jìn)行策劃和修訂、變更，形成文件化的框架，并包括質(zhì)量誠信管理體系所要求的各個方面，如符合實(shí)際的、．具有可操作性的文件體系，完善的組織體系。
4．2．2 質(zhì)量誠信管理委員會副主任
a．確保企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系的建立、保持和改進(jìn)；
b．負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量誠信管理體系運(yùn)行情況和改進(jìn)的需求；
c．負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的分解及下達(dá)；對管理方案及文件的控制、審核及完善；
d．促進(jìn)整個組織內(nèi)使顧客滿意要求意識的形成和提升；
e．定期編制及組織公司質(zhì)量誠信管理實(shí)施情況的審核；
f．負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量誠信數(shù)據(jù)的收集、測評、統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果報告總經(jīng)理；
g．公司管理者代表擔(dān)任質(zhì)量誠信管理委員會副主任。
4．2．3 質(zhì)量誠信管理委員會委員
a．負(fù)責(zé)對質(zhì)量誠信方針目標(biāo)的貫徹實(shí)施及相關(guān)培訓(xùn)；
b．定期協(xié)助主任對各部門目標(biāo)的制定與分解，并組織相關(guān)部門完成目標(biāo)；
c．為質(zhì)量誠信管理活動提供合理的改進(jìn)完善建議；
d．協(xié)助管理組織一起推動質(zhì)量誠信體系的實(shí)施，并對結(jié)果進(jìn)行正確評估。
4．2．4 生產(chǎn)部
a，負(fù)責(zé)生產(chǎn)策劃、研發(fā)、計劃、調(diào)度、組織，做到按時按量地質(zhì)量誠信管理交付；
b．認(rèn)真貫徹和落實(shí)公司企業(yè)質(zhì)量誠信管理方針和目標(biāo)；
c．按企業(yè)質(zhì)量誠信管理體系和ISO9001等相關(guān)要求，組織生產(chǎn)，確保滿足客戶需求；
d．負(fù)責(zé)對各工序質(zhì)量點(diǎn)的控制，定期監(jiān)測目標(biāo)、指標(biāo)與管理方案完成情況；
e．負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、記錄等管理與控制；
f．負(fù)責(zé)對產(chǎn)品監(jiān)視和測量的管理，工藝技術(shù)的改進(jìn)、糾正預(yù)防措施的實(shí)施和控制，確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的真實(shí)性；
g．負(fù)責(zé)對監(jiān)視和測量設(shè)備的控制管理；
h．負(fù)責(zé)對下屬質(zhì)量誠信的綜合培訓(xùn)及考核，不斷提高質(zhì)量誠信管理意識和企業(yè)綜合管理水平。
4．2．5 銷售部
a．負(fù)責(zé)市場營銷質(zhì)量誠信策劃、質(zhì)量誠信廣告策劃、質(zhì)量誠信開發(fā)、質(zhì)量誠信品牌維護(hù)與推廣；
b．市場信息調(diào)研與分析，建立質(zhì)量誠信銷售網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量誠信銷售渠道、質(zhì)量誠信承諾、質(zhì)量誠信賠付、并實(shí)施質(zhì)量誠信銷售策略；
c．組織落實(shí)本公司產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品防護(hù)工作，確保為顧客提供滿意的服務(wù)；
d．組織對顧客滿意度調(diào)查，及時了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的需求和期望，反饋、
溝通顧客信息，真正反映公司質(zhì)量誠信管理情況；
e．顧客產(chǎn)品要求確定、評審、溝通及銷售合同管理；
f．負(fù)責(zé)對整個銷售及服務(wù)人員的質(zhì)量誠信綜合培訓(xùn)，以維護(hù)公司質(zhì)量誠信管理形象；
g．確保原材料供的及時與質(zhì)量的一次性合格，到達(dá)質(zhì)量誠信供應(yīng)；
h．負(fù)責(zé)對供方產(chǎn)品的驗(yàn)證、評估、追溯及不合格的控制與處理；
i．負(fù)責(zé)終端客戶的真實(shí)信息的收集、處理、跟蹤與反饋；
j．負(fù)責(zé)對收集信息的評估，并及時準(zhǔn)確地反饋給公司，并做好相關(guān)記錄；
k．負(fù)責(zé)客戶回訪、溝通交流、受訴受理、投訴處理，確�？蛻魸M意，并保持記錄；
l．負(fù)責(zé)建立內(nèi)外部服務(wù)制度流程的建立，客戶檔案記錄與管理。
4．2．7 技質(zhì)部
a．負(fù)責(zé)對品質(zhì)質(zhì)量誠信的計劃、策劃和監(jiān)控，確保品質(zhì)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；
b．組織制定檢驗(yàn)程序及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)器具的監(jiān)督與對比測試；
c．監(jiān)督檢驗(yàn)過程，形成原材料檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)及成品檢驗(yàn)的報告和記錄，為質(zhì)量誠信管理提供依據(jù)；
d．處理與跟蹤品質(zhì)不能滿足客戶的異常情況，組織處理質(zhì)量投訴；
e．對不合格品的評審、糾正、預(yù)防和控制，實(shí)施全面品質(zhì)管理，持續(xù)提高品質(zhì)；
f．負(fù)責(zé)對品質(zhì)不良的產(chǎn)品做原因分析和報告，并實(shí)施全程追溯和控制；
g．負(fù)責(zé)公司品質(zhì)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計與分析，并對重大質(zhì)量事故作改進(jìn)與跟蹤處理，為質(zhì)量誠信品質(zhì)提供真實(shí)可靠材料；
h．負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、質(zhì)量策劃，確保產(chǎn)品滿足客戶要求；
i．負(fù)責(zé)產(chǎn)品工藝、技術(shù)的創(chuàng)新和改進(jìn)，確保產(chǎn)品符合要求；
j．負(fù)責(zé)制定和確定產(chǎn)品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)、加工方法與工藝，為制造無質(zhì)量缺陷產(chǎn)品提供依據(jù)；
k．負(fù)責(zé)對加工方法、工藝、檢測方法及檢測結(jié)果的監(jiān)督管理。
4．2．8 財務(wù)部
a．負(fù)責(zé)財務(wù)預(yù)算、成本計劃、資金核算、分析與控制；
b．負(fù)責(zé)對公司相關(guān)人員進(jìn)行國家或地方的財務(wù)法律法規(guī)進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)；
c．組織編制公司的會計財務(wù)報告及其它有關(guān)報表，按時按規(guī)定繳納公司實(shí)際稅費(fèi)；
d．建立財務(wù)借支、報銷、審批等各項(xiàng)管理制度，確保內(nèi)部費(fèi)用試用和消費(fèi)的真實(shí)性。
4．3 信息交流與溝通
4．3．1 與顧客溝通
營銷部在進(jìn)行產(chǎn)品要求的評審之前與合同執(zhí)行中，及時了解和掌握顧客對產(chǎn)品的要求和產(chǎn)品交付期的變化。對顧客來信、來電等方式的問詢和咨詢進(jìn)行真實(shí)解答，暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱和聯(lián)系方式，會同有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。接獲顧客反饋的有關(guān)信息和投訴，要及時按《糾正預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行處理，如承諾客戶賠付的要及時兌現(xiàn)。
4．3．2 與相關(guān)方溝通
在本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個過程中，應(yīng)及時與相關(guān)方進(jìn)行溝通，建立緊急狀態(tài)下的環(huán)境信息交流渠道，收集、處理并答復(fù)相關(guān)方信息，以便使各相關(guān)方了解本公司的質(zhì)量誠信目標(biāo)和指標(biāo)，了解環(huán)境管理過程及改進(jìn)，得到相關(guān)方的理解和支持。涉及重要時虛報、假冒、偽造信息要及時處理，處理情況應(yīng)予以記錄。
4．3．3 內(nèi)部溝通
本公司在不同部門、不同崗位之間，就質(zhì)量誠信管理體系的運(yùn)行過與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和完成情況，采用文件傳遞、辦公會、協(xié)調(diào)會、培訓(xùn)教育、信息簡報等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，達(dá)到相互了解，相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與。
4．4 管理評審
4．4．1 本公司對質(zhì)量誠信管理體系的適宜性、充分性和有效性每年至少組織一次管理評審但上年的管理評審間隔不超過12個月，必要時由總經(jīng)理決定是否適當(dāng)?shù)脑黾�，管理評審由總經(jīng)理主持。
4．4．2 質(zhì)量誠信管理體系評審列入ISO9001質(zhì)量管理體系評審計劃，同時實(shí)施。
5 引用ISO9001相關(guān)文件
《記錄控制程序》
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群團(tuán)組織